Los consumidores de Chile podrán contar a partir del 1 de septiembre con un reglamento de reclamos de los servicios telefónicos, considerado una herramienta de respaldo a los derechos de los usuarios para dar solución a sus quejas.
La subsecretaria de Telecomunicaciones, Juanita Gana, explicó a la prensa que la repartición a su cargo está preparando un programa de fiscalización complementaria para vigilar que las empresas cumplan con la reglamentación.
Por su parte, el ministro Claudio Hohmann especificó que un usuario que tiene problemas con algún servicio incluido en la cuenta telefónica tendrá que presentar el reclamo ante la compañía de telefonía local en un plazo de 20 días, mientras que ésta deberá responder en un plazo no mayor de 15 días.
Si los problemas se relacionan con el servicio de larga distancia, el reclamo pasará inmediatamente a manos de la empresa que presta ese servicio, la cual deberá responder mediante una carta que será enviada al domicilio de la persona reclamante.
Si la respuesta de la empresa no satisface al usuario, éste podrá apelar ante la subsecretaría de Telecomunicaciones en un plazo de 10 días, a partir de que recibió la comunicación de la compañía.
La repartición gubernamental, a su vez, deberá trasladar en tres días la apelación a la empresa involucrada, la que tendrá cinco días más para informar a la entidad reguladora.
Luego que la subsecretaría haya recibido los argumentos de la empresa, deberá entregar su pronunciamiento definitivo y determinar si el reclamo es procedente o no. Si la empresa o el usuario mantienen las discrepancias pueden recurrir a los tribunales de justicia.
Hohmann informó que ahora los usuarios tienen derecho a exigir a las compañías información sobre el estado de su reclamo, con lo que se evita que los problemas pasen largos períodos sin solución.
Finalmente, el reglamento de reclamos estipula que mientras una persona impugne parte de la cuenta, sólo deberá cancelar el segmento que no tiene problemas.
El Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones contempla además una campaña de difusión de los derechos de los usuarios, sin perjuicio de la obligación de las empresas de incluir este reglamento en la guía telefónica del próximo período y de ponerlo a la vista del público en sus centros de atención. (FIN/Consumers International-IPS/98)
