La protección de los consumidores y usuarios en una sociedad basada en la economía de mercado, donde las empresas fijan los precios y tarifas por su cuenta, forma parte de la defensa de los derechos humanos porque afecta la calidad de vida de la población, aseguran expertos peruanos.
"El Estado puede crear las instancias destinadas a proteger al público de los abusos de las empresas, pero los consumidores deben estar respaldados por asociaciones que representen los intereses de los usuarios", señala la abogada Amelia Loayza.
Desde 1994, cuenta con reconocimiento oficial la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), de la que forman parte varias organizaciones no gubernamentales que defienden los intereses de consumidores e inquilinos de viviendas.
La existencia y crecimiento de Aspec crea el problema de resolver el financiamiento de sus gastos y de los costos de la defensa de los derechos de los usuarios.
Un proyecto de ley presentado al parlamento propone financiar las actividades de las organizaciones de usuarios mediante un porcentaje de las multas aplicadas a las empresas que violan las normas que protegen los derechos de los consumidores.
Por otro lado, la Confederación Nacional de Instituciones Empresariales Privadas (Confiep), propone destinar parte de lo recaudado en esas multas para premiar a las empresas que se destaquen en el respeto del derecho de sus clientes y en la atención positiva a sus reclamos.
El Defensor del Pueblo, Jorge Santistevan, considera que la protección de los derechos de los consumidores forma parte de los derechos humanos.
"Los peruanos avanzan progresivamente hacia una cultura del reclamo, existen asociaciones de usuarios y consumidores, pero hay que ampliar la institucionalidad que debe proteger sus derechos", afirma Santistevan.
"El establecimiento del libre mercado está generando la cultura del reclamo. La gente no está dispuesta a aceptar productos o servicios, y se han creado las entidades para acoger e investigar sus denuncias y establecer las sanciones correspondientes", añade.
De acuerdo con la Constitución vigente, promulgada en 1993, el gobierno encomendó la protección de los derechos de los consumidores a dos entidades: la Defensoría del Pueblo y el Instituto Nacional de Defensa del Consumidor y la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).
Antes de la creación de ambas entidades, el Estado peruano tenía una política de control de precios de los productos considerados de primera necesidad y de las tarifas de los servicios públicos.
Por otro lado, la existencia de un fuerte sector estatal en la producción permitía al gobierno central manejar directamente los costos y tarifas de los bienes y servicios producidos por las empresas públicas.
El gobierno de Alberto Fujimori, quien asumió el poder en 1990, inició un proceso de privatización de las empresas públicas y creó entidades técnicas que regulan las tarifas de servicios públicos para que se ajusten a los costos reales.
"Para evitar que las empresas privadas incurran en prácticas dolosas o perjudiciales para sus clientes y los usuarios de sus servicios, el gobierno encomendó a dos entidades la protección de los derechos de los consumidores, dice Alfredo Bullard, funcionario de Indecopi.
La Defensoría del Pueblo, una entidad autónoma creada por la Constitución de 1993, tiene a su cargo la protección de los derechos humanos y civiles, y se le reconoce como interlocutor de los poderes Ejecutivo, Legislativo y Judicial.
Además de sus otras funciones vinculadas a la protección de los derechos humanos, la Defensoría del Pueblo acoge las denuncias vinculadas a los servicios públicos y vigila las actividades de las entidades reguladoras de tarifas, encargadas de investigar los costos y sancionar las infracciones.
Indecopi, por su parte, protege a los consumidores y usuarios de los bienes y servicios vendidos por las empresas privadas, sanciona la propaganda engañosa, el acaparamiento, la especulación, concertación de precios contra los consumidores y la imposición de tarifas excesivas en servicios públicos.
"También actúa como un arbitro para dirimir denuncias sobre prácticas de competencia desleal o de tribunal para sancionar a las empresas cuyos productos o servicios no cumplan con las normas técnicas de calidad o carezcan de las cualidades y características ofrecidas en su publicidad", expresa Bullard.
En cuanto a la cultura del reclamo, Indecopi ha desarrollado un programa en coordinación con el Ministerio de Educación, para difundir dicha cultura en los niños.
Bullard precisa que dicho programa ya ha capacitado a 7.000 profesores de educación cívica y de matemáticas, para que incluyan los conceptos de la defensa del derecho de los consumidores entre sus alumnos.
"Deberíamos contar también con una cultura empresarial de respeto a los derechos del consumidor, para que los propios empresarios se autorregulen", concluye Bullard.
El presidente de Aspec, Jaime Delgado, asegura que organizar a los usuarios no es peligroso para las empresas, como algunos ejecutivos consideraban en un primer momento, sino que "por el contrario, permite a las empresas más modernas y eficientes estar informadas de lo que piensan sus clientes".
El parlamentario Antero Florez Araoz, del Partido Popular Cristiano, presentó un proyecto de ley para crear en el Congreso una comisión de defensa del consumidor, que dictaminaría las leyes relacionadas con el tema.
"La comisión parlamentaria estudiaría y perfeccionaría los mecanismos de protección de los derechos de los usuarios y fiscalizaría a las autoridades encargadas de la protección al consumidor, como el Indecopi y los entes reguladores tarifarios", señala Florez Araoz. (FIN/IPS/al/ag/hd/99
