A fines de los años 80, cuando la tasa de inflación en Argentina superaba 5.000 por ciento, los consumidores compraban urgidos por los cotidianos aumentos de precios. No había tiempo de decidir y mucho menos de reclamar por algún fraude.
Hoy, con seis años de estabilidad y una tasa de inflación menor a la de Estados Unidos, los argentinos se volvieron más exigentes. En el primer semestre de este año, aumentaron 57 por ciento las denuncias por compras que los dejaron insatisfechos, respecto de igual período de 1996.
El dato se desprende de las llamadas a la Dirección de Defensa del Consumidor, dependiente de la Subsecretaría de Comercio Interior.
En los años 80, los servicios públicos eran deficientes pero eso se explicaba por una razón casi excluyente: eran públicos. Hoy, con la gran mayoría de los servicios públicos bajo la órbita de compañías privadas, son el principal objeto de las quejas de los usuarios.
La presidenta de la Acción del Consumidor, Ana María Luro, asegura que desde que comenzó el proceso de privatización, que dejó al Estado unos 26.000 millones de dólares, la mayor cantidad de quejas está referida a las empresas públicas, que ya registran 100.000 reclamos.
El problema no está centrado en que los servicios sean deficientes sino en los costos, presuntamente abusivos.
Para los dirigentes de organismos que nuclean a los consumidores, el problema con las empresas de servicios públicos radica en que el Estado cedió mercados cautivos y no supo defender su papel de contralor. Tampoco integró a los organismos que hubieran podido defender a los usuarios.
El ministro de Economía, Roque Fernández, admitió este año que el proceso de privatización rápida que impulsó el gobierno del presidente Carlos Menem incurrió en errores. "Se otorgó cierto monopolio que lo terminan pagando los consumidores con tarifas más altas", reconoció.
Sin embargo, fue el propio Poder Ejecutivo el que vetó puntos claves de la ley de Defensa del Consumidor que hubieran permitido controlar mejor a los proveedores y defender a los consumidores del abuso. La razón del veto fue el temor a ahuyentar a los inversores.
Ante este panorama de apertura al capital y a los bienes muebles, y de monopolio en los servicios públicos -80 por ciento de ellos son controlados por siete empresas-, los consumidores sólo tienen dos caminos: aceptar los hechos como vienen o reclamar.
Cada vez son más los que reclaman. A medida que ven que sus demandas tienen curso, tanto a través de la oficial Dirección de Defensa del Consumidor como de los organismos no gubernamentales, los consumidores se animan a plantear sus quejas.
Los servicios públicos absorben gran parte de los reclamos por aumentos sin que la inflación lo justifique -la empresa de teléfonos lo denomina "rebalanceo tarifario"-, o tarifas que se mantienen pero con servicios reducidos, como el de la privatizada Aerolíneas Argentinas que no ofrece ni siquiera un café.
Las empresas de agua corriente, gas y electricidad, que tuvieron que invertir en la ampliación de redes, tienen demandas de consumidores que denunciaron la exigencia de que paguen sumas exhorbitantes para que las tuberías lleguen a sus lotes, objetivo básico de las obras.
Las empresas se amparan en leyes que establecen que si la inversión no es redituable, no están obligados a hacerla. Los usuarios creen en cambio que la empresa tiene 20 años de tiempo para recuperar el capital desembolsado, a través de las tarifas.
El problema es que las cuentas se acumulan y los consumidores no saben qué hacer. Al principio las empresas decían: "pague y después inicia el trámite de reclamo". Pero a veces el consumidor no tiene el dinero.
Los entes reguladores de las empresas de servicios, por ley, deberían defender a los usuarios, pero los organismos no gubernamentales aseguran que son burocráticos y acumulan denuncias sin resolverlas.
Los entes son financiados por las nuevas empresas prestatarias de servicios.
Pero además, la estabilidad de precios también puso obstáculos a los fabricantes, importadores o vendedores de otro tipo de bienes y servicios. Los planes de ahorro para la compra de automóviles y las tarjetas de crédito, son rubros "temidos" por el consumidor.
El caso que más quejas provocó fue el de una empresa automotriz que ofrecía círculos de ahorro para la compra de una unidad con una marca y precio establecido. Durante el transcurso del contrato, exigió a los clientes pasar a otro modelo y otro precio.
Los cambios se sucedieron varias veces al punto de que el cliente ya no sabía qué era lo que estaba pagando ni cuándo terminaría. La gota que rebasó el vaso fue cuando ofrecieron pagar la diferencia para un automóvil mejor con un crédito a tasa de interés más alta que la de mercado.
Para peor, la empresa incurría no sólo en cambios de reglas en la contratación ya pactada, sino en engaño. Cada notificación de un cambio venía precedida del título: "Buenas Noticias".
Muchos de los clientes de los planes de ahorro están hoy en juicio para tratar de recuperar el dinero de las cuotas que se fueron acumulando sin que se preste a cambio ningún servicio. Los organismos de consumidores aseguran que se trata de juicios imposibles de perder. (FIN/IPS/mv/ag/if/97
