Las microfinanzas tienen una esencia social, pero con su expansión hacia servicios diversificados para los excluidos del sistema convencional, el sector se vio obligado a reforzar, con nuevos códigos y prácticas, el mensaje de que su objetivo es la gente, en particular los pobres.
El V Foro Internacional de Microfinanzas, realizado en Caracas, ahondó sobre la aplicación y medición de los nuevos Estándares Universales para la Gestión de Desempeño Social (GDS), con que el sector se ha provisto para afianzar, en sus prácticas internas y en la relación con los clientes, su perfil social, cuya misión y renta es “cambiar vidas”.
“El hecho de dar créditos a personas de la base de la pirámide social no te hace necesariamente social. No basta con eso, la realidad exige más”, explicó a IPS el jefe de proyectos de Activo Social del peruano Mibanco, Mario Medina, uno de los ponentes del foro.
Ese plus “exige buenas prácticas en toda la actividad, desde las cobranzas y el respaldo a los clientes, al trato hacia los empleados”, añadió Medina, cuya institución es una de las más reconocidas de América Latina en el apoyo a microemprendimientos y que otorga 90 por ciento de sus créditos sin garantías.
“Era necesario poner el énfasis en que lo social es también una renta, un resultado, que el rédito no es solo lo financiero”, apuntó a su vez Micaela McCandless, coordinadora de actividades de GDS en Acción, una organización mundial que promueve la inclusión financiera y cuya sede central está en la ciudad estadounidense de Boston.
McCandless precisó a IPS que “la creación de estándares universales y claros para medir el desempeño social enfoca todo en las personas y hace que todas las áreas de la institución, incluida la financiera, piensen en el cliente, en los servicios que necesita, y también en los empleados, muy importantes dentro del concepto de responsabilidad”.
[related_articles]El Foro fue organizado por Bangente, una entidad venezolana de microcrédito que atiende a personas que por su nivel escaso de ingresos “no son visibles para las instituciones comerciales, ni tienen posibilidades de entrar en ellas, pero que con apoyo financiero y de capacitación logran cambiar su vida”, según explicó a IPS su presidente, Juan Uslar.
En este encuentro, celebrado el martes 16, y en reuniones los dos días posteriores de los expositores internacionales con operadores y clientes venezolanos del microcrédito, se intercambiaron experiencias de introducción en la actividad financiera a microescala de los seis estándares establecidos en 2012.
Los estándares fueron consensuados por el Grupo de Trabajo del Desempeño Social (SPTF, por sus siglas en inglés), integrado por líderes de todas las partes del sector: donantes e inversores multilaterales o privados, proveedores de asistencia técnica, operadores nacionales y regionales, agencias calificadoras, expertos y beneficiarios.
Laura Foose, directora del SPTF, ha sostenido que los estándares “son un nuevo comienzo para las microfinanzas”, porque “se genera un increíble impulso en favor de poner al cliente en el centro de nuestra labor”.
El SPTF fue creado en 2005 por varias organizaciones internacionales, en especial el Grupo Consultivo de Ayuda a la Población más Pobre (CGAP) del Banco Mundial, que estima en 2.500 millones las personas sin posibilidad de servicios financieros asequibles, cuando estos son un elemento esencial para superar la pobreza.
Los estándares recogen el trabajo de iniciativas precedentes, como los Principios de Protección al Cliente promovidos por The Smart Campaign para definir, medir y certificar la doble rentabilidad: social y financiera. La campaña fue lanzada en 2009 por líderes de microfinanzas de países en desarrollo e industrializados.
“Tuvimos alertas que nos hicieron comprender que el sector ingresó en una fase muy compleja, que exigía instrumentos para que todo siguiera articulado en torno a nuestro corazón: lo social, la gente, los excluidos”, explicó Adela Sagastume, gerenta de Planeación y Mercadeo de la guatemalteca Fundación Génesis Empresarial.
Hay instituciones del microcrédito que evolucionaron a la banca formal, mientras los mercados de capitales son ahora los mayores financistas, en lugar de los donantes, agregó a IPS esta otra ponente en el foro, cuya fundación brinda 92 por ciento de sus créditos y servicios al área rural, 67 por ciento a mujeres y 62 por ciento a indígenas.
“A quienes nacimos con el objetivo de erradicar pobreza, mejorar condiciones de vida, generar cambios positivos en los clientes, sus emprendimientos, familias y comunidades, siempre nos preocupó la renta social. Pero los estándares nos dan conceptos claros y objetivos definidos, y eso facilita muchísimo la gestión”, explicó.
Además, “enfoca a cada miembro de la institución y a sus clientes en que estos son los objetivos, para quien y por qué se hace cada cosa. Las directivas, recursos humanos, servicio al cliente, sector financiero, mercadeo, todos se alinean con ese enfoque y eso ayuda a la convergencia de esfuerzos y propósitos”, dijo Sagastume.
En el nuevo escenario, acotó Medina, reenfocar los indicadores en lo social “resulta determinante”.
“Lo que no se mide, no se mejora y solo cuando empiezas a medir prácticas y resultados abres un nuevo y amplio espectro de aspectos que puedes mejorar a favor de la gente”, dijo el representante de Mibanco.
Esta entidad ha ido más allá, para incorporar la “triple rentabilidad” en sus prácticas, metas, mediciones, monitoreo y balances.
“Incluimos también el componente ambiental como un requisito en los créditos y servicios, tanto para la institución como para los clientes, porque sin él no hay desarrollo sustentable”, indicó.
McCandless puntualizó que los tres primeros estándares son “definir y monitorear objetivos sociales; asegurar el compromiso de la junta directiva, gerencia, y empleados con los objetivos sociales, y tratar a los clientes responsablemente”.
A ellos se suman “diseñar productos, servicios, modelos y canales de distribución que respondan a las necesidades y preferencias de los clientes; tratar a los empleados responsablemente, y equilibrar el desempeño social y financiero”.
La representante de Acción explicó que se decidió fijar los estándares en las prácticas de gestión y no en los resultados sociales. “La experiencia demuestra que, si una institución se enfoca en equilibrar sus prácticas de gestión financiera y social, se producen buenos resultados financieros y sociales”, puntualizó.
Además, añadió, “no existen todavía datos similares para definir y medir estándares para el impacto en el cliente”, aunque aventuró que en el futuro sí podrían crearse referencias universales para monitorear ese resultado.
