Desde que las empresas públicas fueron privatizadas en Argentina, a comienzos de esta década, los servicios públicos encabezan la lista de reclamos de los usuarios, que se quejan de abusos en las tarifas.
Claudia Collado, abogada de la Asociación de Defensa del Consumidor (Adelco), dijo a IPS que cuando las empresas eran del Estado la gente generalmente no reclamaba porque, además de tener que hacer largas colas, la mayoría de las veces no obtenían respuesta.
En cambio, desde que pasaron a manos privadas, sobre todo las empresas de servicios básicos proveedoras de agua, luz, gas y teléfono, los organismos de apoyo al consumidor se vieron desbordados por los reclamos de los usuarios y las solicitudes de intervención del ente regulador del gobierno.
Mientras los nuevos dueños realizaban importantes inversiones que sin duda mejoraron los servicios, las quejas crecían. Para Collado, es lógico que ello ocurra porque el usuario entiende que la empresa privada tiene obligación de responder a las demandas.
El año pasado, 23 por ciento de los reclamos fue por problemas con las tarifas de los servicios básicos, seguido por el cuestionamieneto a los planes de ahorro para compra de vehículo, las tasas de interés de las tarjetas de crédito y la calidad y costo de las reparaciones de electrodomésticos.
La gente ya no recuerda, según explican defensores de los consumidores, que 10 años atrás una vivienda variaba su valor de acuerdo a si tenía teléfono o no, que el gas disminuia en invierno y que se realizaban cortes programados de luz para ahorrar energía.
"Ahora el cliente es más exquisito, exige un buen servicio y no quiere ser robado", afirma la abogada de Adelco, la organización de consumidores más antigua del país. Las otras 10 instituciones que funcionan actualmente surgieron a comienzos de los años 90 cuando se estabilizó la economía.
Collado explicó que los principales problemas que se presentan no son de carácter técnico sino comerciales, relacionados con las tarifas. Los servicios fueron cedidos a monopolios privados, con lo cual los usuarios son cautivos de la decisiones de éstos.
En el caso de los teléfonos, la empresa estatal fue cedida a dos consorcios que se divieron el mercado y los usuarios no pueden cambiar de compañía hasta por lo menos el año 2000.
En esa fecha deberían caducar los derechos de exclusividad, pero las empresas ya reclamaron una prórroga de tres años y el gobierno se ha mostrado dispuesto a concederla. Las telefónicas están entre las empresas que han obtenido mayor rentabilidad en los últimos cuatro años.
Los usuarios de este rubro perdieron en 1997 una batalla contra lo que las empresas denominaron un "rebalanceo telefónico". El gobierno autorizó a las compañías aumentar el costo de las llamadas urbanas y bajar el de las internacionales.
Los clientes presentaron quejas e iniciaron demandas que actualmente analiza la Corte Suprema de Justicia para su resolución definitiva. Según Collado, el fallo será favorable a las empresas que ya están cobrando los nuevos valores.
Otros reclamos habituales son por facturas con consumos que afirman no haber realizado. Un ejemplo de ello es el juicio iniciado por una mujer de 90 años, quien recibió una boleta por un monto de 900 dólares donde constan centenares de llamadas a una línea erótica en Sierra Leona.
También existen quejas por cobro de llamadas internacionales o a programas de televisión que los usuarios afectados aseguran no haber hecho. Estas comunicaciones, al igual que el servicio 0-600 para "hacer amigos", oir la voz de un personaje famoso o consultar horóscopos, son más costosas que las comunes.
Cuando comenzaron los problemas las empresas ordenaron a sus funcionarios decir "pague y después se queja", pero lo abultado de algunas cuentas hizo alterar los términos del lema.
En las empresas proveedoras de agua potable, donde el usuario también quedó cautivo del monopolio, el valor de los servicios era excesivo a juicio de Adelco.
Un servicio de conexión que a valores reales no podía superar los 120 dólares, según el estudio realizado por la organización, tenía una tarifa de entre 600 y 1.000 dólares
Los reclamos de los consumidores por esta situación forzaron a que por primera vez el valor de un servicio privatizado fuera revisado. En la negociación se acordó que la compañía devolviera en cuotas el cobro abusivo de las conexiones.
Se estableció, además, que el valor de este servicio fuera de 120 dólares, como lo había indicado Adelco, y los usuarios de bajos recursos económicos tendrán la opción de pagarlo en cinco cuotas mensuales.
En compensación por lo acordado, el Estado aceptó que la empresa cobre a sus clientes una carga fija bimestral de cuatro dólares que será destinado a "mejoras ambientales", que se refieren a obras de saneamiento no previstas en el pliego de licitación.
La compañía sostiene que no se trata de un incremento de tarifas, pero un grupo de consumidores ya presentó una protesta argumentando que un particular no debe pagar para preservar el ambiente lo mismo que una empresa que arroja sus desechos al río.
Las protestas también impactaron en la empresa distribuidora de gas. Los privados compraron en 1997 más cantidad que el que finalmente consumieron los clientes, favorecidos por un invierno más benigno que el habitual, ante lo cual el gobierno autorizó un cobro extra este año para cubrir el déficit financiero generado.
Collado explicó que los entes, creados para controlar a las empresas privadas, no siempre cumplen su papel, especialmente aquellos que fueron creados por decreto presidencial como es el caso de los que regulan los servicios de agua y teléfonos.
"El presidente del ente de telecomunicaciones, oficina que es financiada por las empresas privadas del sector, declaró en los últimos días que en 1997 sólo tenía una queja por una línea erótica, pero nosotros presentamos decenas de reclamos todos los días", indicó Collado.
Las empresas de electricidad son las que menos quejas reciben, ya que el costo del servicio bajó 10 por ciento al pasar al ámbito privado. Sin embargo, cobran 10 por ciento de recargo al usuario que pague atrasado el segundo vencimiento, pese a que la inflación anual no llega a uno por ciento. (FIN/IPS/mv/dm-ag/if-ip/98
