La cantidad de quejas que recibe cada año la Asociación de Consumidores de China por la mala calidad de productos o servicios indica que, reformas económicas mediante, los chinos se están convirtiendo en compradores exigentes.
Una solemne placa grabada con letras doradas recuerda a los clientes de la Tienda de la Amistad en Beijing que las quejas deben remitirse a la Asociación, que tiene alcance nacional.
Los consumidores chinos, expuestos a una gran variedad de productos locales y extranjeros, ya no necesitan que se les recuerde sus derechos como consumidores.
La Asociación de Consumidores recibió 520.000 quejas de diversos tipos en 1996 y las autoridades esperan que la cifra llege a 700.000 este año.
Entre 1984 y 1992, la asociación procesó un total de 2,97 millones de quejas y ganó casi 11 millones de dólares en compensaciones para los clientes que elevaron sus denuncias.
Este fenómeno también refleja el creciente ingreso de los consumidores chinos y su gusto por los accesorios de la vida urbana.
"Hace 10 años, la gente se quejaba de sus refrigeradores, televisores y otros artículos del hogar. Hoy, se preocupan por la calidad de sus apartamentos o automóviles nuevos, o llaman para quejarse por una estafa en el seguro", explicó Wu Gaohan, director de la sección de quejas de la asociación.
En efecto, la sociedad china cambió bastante en las últimas dos décadas a medida que se arraigan las reformas de mercado lanzadas en los años 70 y el país sigue abriéndose al comercio mundial.
A principios de los años 80, las autoridades lanzaron una campaña de propaganda bajo la consigna "el consumidor es dios".
Por primera vez desde el establecimiento de la república comunista en 1949, el Estado está a punto de abandonar el sistema socialista de seguridad social que protegía a los ciudadanos desde el nacimiento hasta la muerte, y dejará de ofrecer viviendas económicas, enseñanza y servicios médicos gratuitos.
Incluso mejoraron los ingresos del personal de la asociación. Wu sostiene que tres de los 25 integrantes de la oficina nacional en Beijing ya adquirieron sus propios automóviles.
"Eso demuestra que el pueblo chino está en mejor situación económica", se ufanó. Hace sólo una década, el chino promedio viajaba en bicicleta y no soñaba con tener su propio automóvil.
La Asociación de Consumidores de China crece junto con la cultura de consumo.
El organismo fue creado en 1984 por la Administración Estatal de Industria y Comercio y en los últimos 13 años se estableció de forma gradual una red nacional con 3.075 asociaciones locales que abarca a todo el país.
También existen más instrumentos para educar al consumidor, entre ellos la publicación de la Asociación, Consumidores de China, programas de radio como la Voz del Consumidor o Amigos de los Consumidores, y la popular Guía de Compras, que se emite por televisión.
Wu afirma que el consumismo se está arraigando en China. La gente no se conforma con lo que tiene sino que quiere poseer más, aunque se mantiene la costumbre tradicional de utilizar las cosas el mayor tiempo posible.
"Un aparato de televisión no es suficiente. Algunas familias quieren tener uno en la sala y otro en la cocina", observó Wu.
Además, la gente que hace años no se atrevía a presentar una queja por productos de mala calidad o malos servicios hacen cada vez más uso de ese derecho. En ocasiones, el personal de la asociación de consumidores se sorprende por la extraña naturaleza de algunas objeciones.
Wu cuenta la historia de un hombre que perdió a sus padres y todas las pertenencias de la familia en el terremoto de Tangshan hace 21 años. Años después, halló una foto de sus seres queridos, en poder de un amigo. Entregó la imagen a un estudio fotográfico para su ampliación, pero el personal la extravió.
Ahora el hombre exige 18.000 dólares en daños debido a la "pérdida espiritual" que sufrió. La Asociación tiene experiencia en el manejo de quejas por productos de mala calidad pero aún no halló la solución a este caso.
Muchas de las quejas recibidas se refieren al mal servicio que brindan las tiendas de productos caros, a menudo importados, luego de que se concretó la venta.
La situación generó la tendencia de los consumidores de comprar artículos locales adaptados a sus necesidades, en lugar de gastar su dinero en productos importados con características o aparatos de poca utilidad en China.
"¿Por qué debería pagar un precio tan alto por un televisor importado con 200 canales cuando sólo podemos ver 30 programas en toda China?", señaló un consumidor quien prefirió adquirir un Peony chino en lugar de un Sony japonés.
No todos los consumidores tienen intenciones legítimas cuando presentan sus quejas y algunos intentan engañar a la Asociación o los fabricantes de productos.
Por ejemplo, Wu se mostró indignado ante el caso de una clienta de Shanghai que hizo parecer que los cosméticos que había adquirido habían vencido para conseguir compensación.
Este tipo de incidentes hizo que la Asociación de Consumidores Chinos lanzara otra campaña, esta vez para desalentar a los "clientes malintencionados", explicó Wu. (FIN/IPS/tra- en/ab/js/aq/if cr/97
